Внедрение Битрикс24 в сеть отелей Gold Project

#букинг #отели

Ситуация у клиента в компании на момент обращения:

У Александра Судаева было два отеля, и когда он открыл еще три, то встал вопрос: "Как эффективно управлять всеми отелями сразу?". Гостей становилось все больше, администраторы перестали справляться с бронированиями и заселениями. Появился хаос в работе с текущими клиентами: заявки поступали в разные места, поэтому менеджеры теряли их и не могли довести сделку до оплаты. Не ясно сколько стоят заявки и сколько стоит привлечь одно бронирование. Руководством была поставлена задача - ускорить работу бронистов, чтобы увеличить заполняемость отеля и привлечь гостей из других регионов. Компания приняла решение о сотрудничестве, и мы приступили к работе: настройке и внедрению CRM.

Решение: Сделать процесс продаж в отеле более прозрачным и управляемым путем использования постановки и контроля задач, календаря. Подключить единую телефонию, чтобы отпала необходимость набирать номер вручную или совершать другие лишние действия бронисту. Увеличить количество бронирований за счет автоматизации системы. Настроить воронку работы с гостями: от первичной заявки на бронирование до выезда из отеля. У менеджеров появляется понимание работы с клиентом, что позволяет перевести нового клиента в постоянного.

Что было сделано

Написали техническое задание

Для полной проработки процессов компании и создания стратегии внедрения мы сформировали техническое задание. При разработке ТЗ бизнес-аналитиком проводится серия аудитов в формате Zoom, которая позволяет описать всю структуру компании и ее внутренние процессы. По итогам работы была создана стратегия внедрения CRM и разработаны этапы реализации.

Создали единое рабочее пространство для менеджеров

Бронисты обрабатывали заявку в нескольких окнах сразу, теперь можно работать в одном окне Битрикса, не переходя на посторонние вкладки.

Руководителю стало легче следить за процессом постановки задач и контролировать их выполнение. Сотрудникам это позволило эффективно вести работу в одном окне.

Настроили телефонию (пример)

Далее занялись подключением и настройкой IP-телефонии. Теперь при звонке сотрудник видит имя гостя и историю взаимодействия, поэтому может быстро понять причину звонка и решить вопрос.

Настроили карточку сделки и провели интеграцию с PMS (пример)

Преимуществом CRM для отеля является возможность хранения контактов и данных всех посетителей. Именно поэтому мы приняли решение подключить шахматку Bnovo к порталу Битрикс. Теперь в карточку гостя автоматически переносятся все данные, которые есть в PMS: Ф.И.О., номер телефона, email и прочее. Прямо во время разговора менеджер может вносить информацию о предпочтениях гостя по тегам для последующей продажи доп.услуг.

Подключили WhatsАpp и создали автоматическую рассылку обратной связи (пример)

Теперь менеджеры могут отвечать клиентам в мессенджере, а контакты и вся история переписки сохраняется в CRM. Сотрудники могут вести диалог с клиентом сразу из Битрикс и экономить время, работая в одном окне. Также была настроена автоматическая рассылка сбора обратной связи. Это позволило улучшить качество услуг и повысить лояльность гостей к отелю, привлекая повторные бронирования.

Настроили автоматическую постановку задач для сотрудников (пример)

Сотрудники забывали перезвонить клиенту и не могли увеличить выручку из-за потери потенциального покупателя, поэтому мы автоматизировали процесс дозвона. Теперь при переходе сделки в этап "Номер забронирован" для менеджера автоматически появляется задача позвонить и получить предоплату с крайним сроком. Это позволило ускорить работу менеджеров, устранить потерю заявок и повысить конверсию продаж.

Провели обучение сотрудников

Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, мы особое внимание уделили обучению.

Нами был разработан индивидуальный курс "Самураи задач Битрикс24" по основным возможностям системы и правильной постановке задач.

Чтобы сотрудники начали работать в системе, нужно их обучить. Но у руководителя нет достаточно времени для этого. Эту заботу наш куратор взял на себя. Он обучил каждого сотрудника индивидуально и ответил на все возникающие вопросы. Уровень знаний у всех сотрудников стал единым. И руководитель не потратил на это ни капли своего времени. По итогам курса: сотрудники умеют работать с календарем и всегда знают, какие задачи им нужно выполнить, и какая из них имеет большую приоритетность.

А Вы знаете, чем был занят каждый ваш сотрудник?

Результаты

Скорость

Все сотрудники ведут работу в одном окне - повысилась скорость обработки заявок.

Эффективность

Менеджеры перестали забывать про лиды и начали перезванивать за счет автоматической постановки задач - увеличилась конверсия в продажу.

Автоматизация

Из слов заказчика система не только помогла им остаться на плаву в кризисное время, но и позволила систематизировать процессы повторного бронирования. Руководитель стал больше уделять времени развитию компании без занятия рутиной.

Контроль

Появилась возможность контролировать сотрудников, даже не находясь в офисе. И единственное, что для этого понадобится: телефон и приложение Битрикс 24.

"Благодаря этой программе бизнес развивается без моего присутствия."

— Александр Судаев

Давайте обсудим ваш проект

Что вы получите:
- демонстрацию работы системы
- предварительный план внедрения системы в компании
- онлайн-курс по CRM

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Над проектом работала команда Lavina Consulting