Кейс: внедрение CRM кредитному брокеру

Кейсы Lavina Consulting

#финансовые услуги

Кредитный брокер

Финансовые услуги

Клиент

Отрасль

Ситуация у клиента в компании на момент обращения:

6 менеджеров по продажам обрабатывали входящие заявки, которые покупали у партнера. Заявки передавали в excel-таблице, а руководитель вручную распределял их по менеджерам.

Сотрудники со своих мобильных звонили клиентам и приглашали их на встречу. При подписании договора вручную заполняли 15 однотипных анкет для каждого банка и подавали документы. На одного клиента уходило 1,5 - 2 часа.

Какие были проблемы?

Данные не собирались

Менеджеры не заполняли некоторые пункты в анкете, поэтому приходилось перезванивать клиенту и уточнять заново.

В конце каждой недели руководитель сам смотрел рабочие таблицы менеджеров и по ним рассчитывал эффективность.

1 сотрудник обрабатывал от 30 до 50 заявок в день, статусы и комментарии заносил в excel-таблицу.

Ошибки в таблице

Сотрудники могли не заполнять таблицу данными по клиенту или заполнять не полностью и с ошибками. Поэтому руководитель не видел всей картины в компании и мог принимать неверные решения.

Воровство клиентской базы

Некоторые менеджеры пытались работать с другими брокерами, переманивали клиентов. Происходила утечка информации и потеря прибыли.

Решение: подключить IP-телефонию, организовать автоматическим импорт заявок из личного кабинета партнера, настроить автозаполнение анкет и обеспечить безопасность технологией "скрытый номер", чтобы сотрудники звонили клиентам не видя телефоны и другие контактные данные.

Что было сделано

Собрали данные

Записали все, что нужно для анализа бизнес-процессов компании. Появился проект предстоящего внедрения CRM в компании.

Настроили аккаунт

Зарегистрировали аккаунты amoCRM и смоделировали этапы воронки. Создали карты доступа, учетные записи менеджеров, разграничили права.

Подключили IP-телефонию

IP-телефония
Под наши требования подошел сервис OnlinePBX. Мы настроили приветствия клиентов и алгоритм обработки звонков, чтобы компания выигрывала драгоценные минуты и опережала конкурентов.

Все в одном месте
Сотрудники звонят прямо из карточки клиента CRM с общего номера. Все звонки записываются, прикрепляются к карточке клиента и доступны для прослушивания руководителю.

Не теряем клиентов
Если клиент перезванивает он попадает на ответственного менеджера, когда он занят, идет переадресация на свободного. Когда происходит звонок в нерабочее время, клиенты слышат уведомление о режиме работы компании, а в системе создается "Новая заявка" или задача.

Разработали модуль для импорта заявок из личного кабинета партнера

Вместо таблицы мы написали API-модуль, который передавал заявки в режиме реально времени. Время обработки сократилось с 5 часов 30 минут до 7 минут и не требовало участия руководителя, импорт стал автоматический.

Разработали модуль для "Автозаполнения анкет"

Написали виджет, который автоматически подставлял данные в анкеты нужных банков. Разработаны варианты заполнения на бланках и для онлайн-форм на сайтах банков. Менеджер получал комплект заполненных анкет в 1 клик за 6 секунд, вместо 1,5 часов.

Обучили сотрудников компании

Объяснили каждому сотруднику, как работать в системе, как заполнять карточки сделок, карточки клиентов, как выполнять задачи, звонить и генерить документы в 1 клик. Записали видео по анализу статистики и правильному ведению сделок для руководителя.

Безопасность и модуль "Скрытый номер"

Мы разграничили права доступа менеджеров так, чтобы:

они видели закрепленных за ними клиентов, с которыми сами работают
они не могли копировать данные из CRM

Разработали модуль "Скрытый номер", который не показывал сотрудникам мобильный номер клиента.

Что это дает?
Менеджер не сможет позвонить клиенту в нерабочее время. А во время входящего звонка, менеджер видео только имя и проблема с утечкой данных решена.

Результаты

Наглядность

После внедрения у руководителя появились четкие данные:

кто, сколько, звонков/задач выполняет в день/неделю/месяц
кто эффективен, а кого нужно уволить

Простота и автоматизация

Настроена единая телефония, и внедрены и разработаны ряд модулей выполняющий большую часть рутинных задач.

Эффективность

В результате, эффективность работы сотрудников за первый месяц, выросла на 43%.

Безопасность

Компания больше не теряет клиентов, а сотрудники перестали работать "мимо кассы". Безопасность данных лежит в основе здорового роста.

Давайте обсудим ваш проект

Что вы получите:
- демонстрацию работы системы
- предварительный план внедрения системы в компании
- онлайн-курс по CRM

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Над проектом работала команда Lavina Consulting